为进一步提升医院综合服务能力和水平，提升主动换位思考能力，转变服务意识，改进服务举措，将个人教训变为团队经验，举一反三、全员成长，从而更好满足患者需求，改善就医感受、提升患者满意度。12月28日下午，我院党办联合医务科、护理部、门诊部、后勤保障科及客服中心，在公共卫生大楼12楼召开主题教育系列活动之“医疗服务投诉案例分享会”。此次分享会由第七党支部书记苏栩蓓主持，党支部成员、护士长、入职五年内职工、服务外包负责人共同参与。

苏书记传达了习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育纲领要点及国家、省、市层面对医院高质量发展部署要求、全国卫生健康工作会议、“改善就医感受 提升患者体验”主题活动方案等会议、文件精神。并结合医院典型投诉案例，深度剖析共性问题，对标找差，结合经济学视角，运用“有限理性”、“损失厌恶”等理论，对医疗投诉案例中医患双方心理机制和行为角色特征进行深入剖析。凝聚共识，医疗服务是一项人际高接触的复杂工作，受人为和情景因素影响很大，各个服务环节都可能产生缺陷，引发患者不满，产生医疗投诉；明确方向：要将事后把关处理转变为事前预防；剖析症结：提升业务能力，规范医疗行为，保障医疗安全；强化责任意识，转变服务理念，提升沟通预判性，加强医患沟通做到知情同意，传递人文关爱；眼里有事更要有“人”，提升现场处置能力，以高度的责任心构筑一道坚固的安全“防火墙”；外包人员也要进一步强化岗位职责，日常工作高标准、同质化落实，主动服务，告知“下一步”，切实畅通就医流程，提升患者就医获得感。提出举措：一、持续优化工作流程是抓手，职能部门应顶层谋划，系统梳理，多措并举将“智慧医疗”融入诊前、衔接诊间、助力诊后；二、提高医疗质量是根本，进一步严格落实首诊、首诉负责制，提升业务能力；三、加强文化建设是助力，注重日常细节管理，切实提升人文素养和沟通交流能力；四、构建精准化全流程投诉管理模式，畅通投诉渠道，采纳诉求者的合理建议，复盘每例投诉，制定整改举措，定期分享反馈，建立健全投诉应急管理预案，形成长效工作机制。

会议最后，我院党委副书记郭亚萍进行总结，会议初衷是剖析一个问题、解决一类问题，要求全院上下切实转变工作作风，以解决患者就诊流程中的堵点、难点为导向、以切实提升患者幸福感与获得感为出发点、以争创“零投诉”科室为目标，努力提升医疗服务舒适化、智能化、规范化水平，做到以下几点：第一，要认清形势，关注大局，以学促干。做好做实学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育的深化、内化、转化工作，将理论学习、调查研究、推动发展、检视整改，落实到行动中，三甲标准与岗位职责检视自身岗位匹配度，提升职业素养，坚持主人翁姿态，主动解决问题，举手投足传递服务温度。第二，要转变理念，身体力行倡导九院文化和工作作风。严格管理的背后，是对价值的坚守，医院的核心价值便是“以病人为中心”，因为不主动接受教育，就会被动接受教训。要以医院文化建设驱动医疗服务质量提升，树立“修己达人”的人生价值观，以更高的经济价值、情绪价值和社会价值标准来要求自己，真正实现自我价值和社会价值的统一。第三，要关注细节、尊重需求、善解人意。人文关怀的最高境界是换位思考，在面对问题时的反应能力与社会资源调动能力就是人的社会价值所在，要求我们关注事更关注人，真正做到窗口服务有温度、解决问题有速度、后勤保障有力度。第四，要重视沟通、换位思考、真诚应对。杜绝低级错误，时刻体现三甲医院的高质量服务水平。直面问题抓核心，有理说理、有事说事，真诚沟通，杜绝生冷硬推等低俗言行，常怀同理心，设身处地为患者考虑，从患者不方便、不满意之处改起，多想办法，少找借口，让医疗服务增值医疗技术，持续改进百姓就医获得感，持续提升九院美誉度。（党办）